Как преодолеть возражение клиента: «Я подумаю»?
Те, кто хоть один день провел в продажах, знает о самом известном и неискоренимом возражении клиента: «Я подумаю» или «Мне надо подумать».
Мы уже немало разбирали тему возражений в продажах тут, и коротко затрагивали и эту фразу, однако у многих все ровно возникают сложности с этим возражением.
Чтобы научиться его эффективно преодолевать, нас с вами надо понять причины его появления, без этого пытаться бороться с ним бесполезно — это как пытаться лечить симптомы болезни не выяснив ее название.
Что означает фраза клиента: «Нам надо подумать»?
Для многих продавцов, фраза: «Я подумаю» — это фиаско, неудачное завершение переговоров, конец консультации, прощание с клиентом навсегда. Они принимают этот ответ клиента и признают свое поражение, надеясь, что клиент все же подумает и когда-нибудь вернется.
Не все продажи имеют короткий цикл и действительно, клиент имеет право переварить собранную информацию (дорогая покупка), но данное возражение не стоит бояться, его стоит принимать как еще один шанс, сигнал (читайте о сигналах готовности клиента к покупке здесь), который клиент дает вам для продолжения переговоров. Например:
Клиенты: «Спасибо, мы подумаем!»
Продавец: «Отлично, но возможно у вас возникли вопросы? Позвольте мне еще раз пройтись по основным моментам…»
Ответов (речевых заготовок) может быть тысячи на данное возражение, но сейчас речь ведется о том, что не стоит складывать руки сразу. Если вы всегда отпускали клиента, услышав подобную фразу, то рискните, не бойтесь, попытайтесь немного подумать и разговорить клиента. Как это сделать?
Методы работы с возражением: «Мне надо подумать»
Чем сейчас пользуются все «продажники»? Конечно же, шаблонами, скриптами и речевыми заготовками.
Отчасти это правильно, так как лучше всегда иметь готовый вопрос под рукой, чем в ступоре, молча провожать глазами уходящего клиента.
Но, хаотично доставая из кармана фразы-ответы, вы не добьетесь желаемого эффекта, так как ваши ответы, в большинстве случаев, будут не к месту – они будут звучать неестественно, слишком искусственно (как заученные наизусть фразы).
Чтобы работа с возражениями выглядела органично, как ненавязчивый диалог, вы должны понять причину их появления.
Без открытых вопросов тут не обойтись и причем, чем проще будут эти вопросы, тем больше вероятность, что вы получите на них честные ответы.
Не стоит вообще обращать внимание на смысл этой фразы, стоит проработать барьеры, которые возникли у клиента после переговоров и знакомства с вашим товаром. Например:
Клиент: «Я подумаю, спасибо!»
Продавец: «Семен Семенович, давайте на чистоту, что не понравилось, что смущает или мешает принять решение? Мне важен ваш ответ!» или
«Семен Семенович, я думаю, что вас что-то смущает, давайте обсудим, ведь так или иначе, вам нужно будет принимать решение, а я могу помочь вам разобраться что к чему..»
Такой диалог-анализ просто необходим иначе – это жирная точка в переговорах. Зачастую фраза: «Мы подумаем» — является следствием неправильно выстроенных переговоров. Все что не нравиться клиенту, все, что ему не понятно и неприятно, остается в его сознании – продавец об этом никогда не узнает.
Чтобы такого не было, нужно больше задавать открытых правильных вопросов. Как это делать, обязательно прочтете здесь.
Если контакт с клиентом установлен, потребности выяснены, то в конце переговоров просто не остается почвы для образования заклятого возражения.
В результате конструктивного диалога вы услышите от клиента конкретные причины отказа или барьеры мешающие покупке, но не фразу: «Мне надо подумать».
Если вы все сделали правильно, по вашему мнению, но вы все ровно слышите это возражение от клиента, значит, есть факторы сдерживающие покупку, о которых клиент не может вам рассказать или не хочет.
Именно поэтому все в один голос твердят, про важность установления первого контакта с клиентом, так как доверие начинается с удачного приветствия и первых минут общения. Как установить контакт с клиентом за несколько секунд, читайте здесь.
Если контакт установлен и идет ненавязчивая беседа, без прессинга и надрыва, то клиент сам раскроет свои скрытые мотивы. Секреты установления первого контакта с клиентом (видео).
Распространенные ошибки в работе с возражением клиента: «Я подумаю»
Существует всем известный список ответов продавца на данное возражение клиента: «Мне надо подумать», например:
- «Давайте подумаем вместе»;
- «О чем вы хотите подумать?»;
- «Подумать всегда хорошо, но проблема так не решиться»;
- «Ок, когда я могу узнать о вашем решении?»;
- «Подумать вы конечно можете, но есть ли смысл?»
Такие ответы, были созданы, как универсальная защита от попытки клиента завершить диалог.
Немного дерзкие фразы, не правда ли? Выглядит как будто продавец готов на все ради продажи, здесь нет заботы о клиенте, нет желания помочь решить его проблему, а есть простое желание давлением заставить клиента принять решение здесь и сейчас. Такого рода настойчивость не всегда полезна в продажах, о чем обсуждалось здесь.
«А как же тогда правильно?» — спросите вы. Когда вы слышите фразу: «Я подумаю», вы должны вернуться на тот этап продажи, который создал барьер (почву для раздумья). Обо всех этапах продаж. Для того чтобы выявить эту проблемную точку (связанную с продуктом или условиями покупки) нужно просто спросить клиента:
Продавец: «Семен Семенович, что вы теперь думаете о товаре?… А как вам наши условия покупки, только честно!?»
Клиент: «Да вы знаете, все меня устраивает, но дороговато для меня! Вот если бы …» Вот чего вы должны добиться – откровения, а его как вы уже поняли можно получить взамен на ваше желание помочь клиенту.
Что еще кроется под возражением клиента: «Я подумаю»?
Данная фраза в 90% случаев – это отговорка от покупки, но что ее вызывает кроме факторов товара и условий покупки? Под возражением: «Мне нужно подумать» спрятана защитная реакция на такие вещи как:
- невежество продавца (наглость, хамство, прессинг, неудобные вопросы);
- попытку впаривания товара (его навязчивость, желание поскорее продать);
- понимание невозможности покупки (покупатель зашел в магазин не по своему карману, он не в своей тарелке);
- неаккуратную попытку перейти к вопросу денег (когда продавец, еще не выбрав товар, предлагает присесть, подписать договор, внести предоплату и т.д.);
- настойчивую попытку разузнать причины отказа от покупки (когда продавец превращает работу с возражениями в допрос);
- недоверие к продавцу (нежелание вскрывать карты, разговаривать открыто в связи с поведением продавца).
Теперь вы понимаете, почему мы все так часто слышим: «Я подумаю»? Потому что причин, чтобы клиент произнес эту фразу масса, отчасти они технические (связанные с техникой продаж) и отчасти психологические (связанные с поведением, как вербальным так и невербальным, продавца).
Чем чаще звучит в магазине, салоне, офисе фраза: «Мне надо подумать», тем ниже профессиональный уровень подготовки персонала в данной компании! Это как индикатор, который показывает насколько правильно продавец поработал с клиентом.
Вывод
Не стоит расстраиваться и терять надежду как только услышали фразу: «Мы подумаем» — это еще не конец. Ни один «продажник» не может все предусмотреть, все спросить, все сделать идеально, какая-то часть всегда остается в тени от его внимания.
Поэтому как бы вы не хотели, без обучения базовым принципам продаж, вы не станете профессионалом. Важно абсолютно все: от момента установления контакта до прощания с клиентом, не говоря уже о вашей культуре речи и внешнем виде.
Реагируйте на данное возражение правильно и ваши результаты несомненно улучшатся!
28 идей, как убить возражение
Мы уже публиковали ТОП-10 возражений клиента, которые слышат все менеджеры по продажам без исключения.
5 шагов алгоритма для борьбы с любыми возражениями
- Внимательно выслушайте клиента, выявите причину возражений, что его не устраивает. Вначале проработайте основные возражения.
- Помните, что у вашего клиента могут быть и скрытые сомнения, попробуйте выяснить их.
- Ни в коем случае не смейтесь над клиентом.
Он может задать глупый, на ваш взгляд, вопрос или что-то сказать не то. Если вы засмеетесь над ним — проявите неуважение, клиент подумает, что вы над ним просто издеваетесь и не станет дальше разговаривать. Напротив, попробуйте расположить к себе клиента таким образом, чтобы он вам доверял, помогите ему в выборе, ответьте на все вопросы.
Используйте прием слова «вместе».
- Соглашайтесь с клиентом, когда его возражение обосновано. На все указанные клиентом недостатки приводите преимущества предлагаемого продукта. В случае, если его возражение звучит глупо или ничем не обосновано, не стоит говорить клиенту, что он неправ.
Лучше согласиться с ним, подкрепив своим опытом по типу «я тоже так раньше думал» и рассказать плюсы продукта. Не стройте конструкции с частицами «но» и «зато», они воспринимаются негативно, так как клиент думает, что вы с ним не согласны и перечите ему.
- Когда все основные возражения клиента проработаны, не расслабляйтесь.
У клиента возможно возникнут скрытые возражения. Обязательно спросите, есть ли у него еще какие-то вопросы, что вы сможете с ним обсудить сейчас. Когда все возражения обсудили и сделка закончилась, клиент купил у вас продукт, оставьте ему свои контакты, чтобы он мог в дальнейшем с вами связаться.
Этот может небольшой и незначительный для кого-то шаг покажет, что клиент для вас важен.
А теперь перейдем к борьбе с возражением «Я подумаю».
Типичная история. При предложении услуги или товара ваш менеджер слышит в ответ «Я подумаю» или «Мне надо подумать». Разберемся, в чем заключаются страхи покупателя, и как бороться с подобным возражением.
4 страха клиента перед покупкой
- Возможно, клиент просто боится вам напрямую сказать «нет». Он стесняется отказать и решил завуалировать простым для него способом.
- Вспомните, все ли вы рассказали в презентации своего продукта, может клиенту не достаточно информации.
- В большинстве случаев ответ «Я подумаю» произносится, когда клиент хочет еще узнать цену у конкурентов, сравнить условия сделки, спросить у кого-то совета или просто не доверяет вам, как новому поставщику услуг/продукта.
- Еще один страх — давление со стороны менеджера по продажам.
Клиент просто боится принять неправильное решение, «обжечься», как когда-то с другими продавцами.
1. Спросите, что не устраивает, почему не может принять решение именно сейчас
Если его не устраивает цена — предложите варианты, объясните, почему цена на товар именно такая, если ему недостаточно информации — расскажите подробнее о продукте. Не бойтесь задавать наводящих вопросов.
2. Для борьбы с возражением согласитесь с клиентом на его «мне надо подумать»
Затем спросите, над чем он хочет подумать. Таким образом вы сможете узнать его скрытые возражения, которые он прикрывает фразой.
3. Еще один интересный способ бороться с такого рода возражением — соглашаетесь с его фразой, хвалите его, что он не принимает решений быстро
После этого уточните, сколько времени он хочет подумать. Или из этой же серии, расскажите, о чем обычно думают ваши клиенты, уточните, об этом ли он хочет подумать.
4. Если человек настроен оптимистично, можно попробовать пошутить
Скажите какую-нибудь шутливую фразу. Попробуйте вывести диалог в более дружеское направление, чтобы человек стал вам доверять больше.
5. Объясните преимущества взять товар или услугу сегодня
Предположим, на предложение действует скидка, или товар заканчивается, а завтра его привезут уже с более высокой стоимостью.
6. В конце концов можно спросить клиента напрямую, что именно его не устраивает
Скажите, что вы давно уже работаете в продажах, а подобную фразу говорят, когда что-то не нравится. Выслушайте внимательно собеседника и расскажите о преимуществах покупки у вас, именно этого продукта.
7. Согласитесь с клиентом подумать и принять решение, расскажите ему еще раз о преимуществах покупки этого товара и именно у вас
Например, если у конкурентов цена на товар ниже, но товар точно такой же, можно сказать, что у них подделка, Китай, без лицензии, что даже завод изготовитель продает этот же товар дороже и т. п. 
8. Узнайте у клиента, почему он не может принять решение прямо сейчас, что ему мешает или с кем ему необходимо посоветоваться
Что именно Вас не устраивает/смущает? Почему не можете принять решение сейчас? Вам нужно посоветоваться с женой/мужем/родственниками/директором?
9. Выведите клиента на откровенный разговор
Согласен, но давайте откровенно. Я Вас не обязываю покупать, позвольте помогу принять правильное решение, выбрать из нескольких вариантов. Подскажите, пожалуйста, что Вам мешает сделать выбор сейчас?
10. Поинтересуйтесь, всё ли устраивает клиента или ему что-то не нравится?
Конечно, а Вас всё устраивает/всё нравится?
11. Предложите ему составить бриф услуг, это поможет быстрее подтолкнуть клиента на заключение сделки
Да, подумайте, но Вы же всё равно потом будете покупать/заказывать. Давайте составим бриф, это ни к чему Вас не обяжет.
12. Спросите у клиента, над чем он хочет подумать и когда он примет решение
Конечно, подумайте. А над чем именно хотите подумать? Над ценой или нашим предложением? Решение примете через несколько минут или Вам нужно больше времени?
13. Не бойтесь задавать собеседнику наводящие вопросы, узнайте как можно больше информации, чтобы было легче продать товар/услугу
Конечно, но что вы имеете ввиду? Что для Вас «подумать»?
14. Если вы не достаточно полно раскрыли информацию о продаваемом продукте, поинтересуйтесь, остались ли у клиента какие-то вопросы
Может быть я дал Вам мало информации? Какие вопросы у вас еще остались?
15. Узнайте, как быстро клиент примет решение, такие вопросы помогут в дальнейшем разговоре и подвести к оформлению сделки быстрее
Это очень хорошо, что Вы не принимаете быстрых решений, мы очень ценим это качество в наших клиентах. Подскажите, пожалуйста, сколько времени Вам необходимо, чтобы принять решение?
16. Подскажите своему собеседнику, о чем обычно думают ваши клиенты, приобретая этот продукт
Конечно, над этим предложением стоит подумать. Обычно, наши клиенты думают о … (перечислите, над чем думают ваши клиенты). Вы это имеете ввиду?
17. Предложите похожий продукт, может клиенту не нравится дизайн или материал товара
А какие сомнения у Вас возникли? Может Вам подошел бы … (перечислите другие варианты).
18. Задавайте вопросы правильно, отрицательных частиц «не» быть в вопросе о продукте не должно
Я Вас правильно понял(а), что Вам всё понравилось, но имеются какие-то сомнения? Что Вас смущает/вызывает сомнения?
19. Пробуйте использовать фразеологизмы в разговоре с клиентом. Если человек понимает шутки, он оценит и купит именно у вас
Знаете как говорят «Куй железо пока горячо!» (шутливо)
20. Можно пошутить над хорошим предложением, чтобы развеять сомнения клиента
Над таким отличным предложением?! (шутливо с удивлением)
21. Повторите преимущества товара или услуги, чтобы у клиента в памяти отложилось только хорошее впечатление о вас и вашей компании
Да, конечно, подумайте. Я еще раз повторю преимущества этого товара (перечисляете все преимущества товара или услуги).
22. Подталкивайте собеседника на завершение сделки, попробуйте убедить его, что купить нужно именно сегодня и сейчас
Конечно, подумайте, но позвольте, я объясню, почему стоит принять решение прямо сейчас? На этот товар скидка действует последний день, завтра он будет уже с ценой выше./Этого товара осталось всего две позиции, завтра приходит новая партия и цена будет уже выше.
23. Расскажите покупателю, что вы не профан, а настоящий профи в продажах
Честно говоря, я в продажах уже много лет и, когда клиент говорит, что подумает, это означает, что его что-то не устраивает. Подскажите, пожалуйста, что Вас не устраивает?
24. Узнайте, чем же привлекло клиента ваше предложение
Подскажите, пожалуйста, а что Вас заинтересовало в этом предложении изначально?
25. Выясните все проблемы собеседника, чтобы дать еще информации о предлагаемом продукте
Конечно, подумайте, а в чем проблема?
26. Расскажите ему, что пока он будет думать, уйдет время, за которое можно было бы уже приступить к сотрудничеству
Конечно, но пока мы будем думать, уходит время, за которое можно было уже составить договор сотрудничества и узнать выгоду от него.
27. До конца выясняйте, над чем будет думать покупатель
Конечно, подумайте. Вы хотите сравнить цену с другими продавцами? (Если получен положительный ответ, продолжаем) Вы знаете, мы заказываем напрямую у завода/фабрики/производителя, эту цену он сам ставит как розничную. Если Вы найдете дешевле — это будет не оригинал/подделка.
28. Самый последний вариант, который можно попробовать — просто спросить, остались ли еще какие-то вопросы по поводу продукта или условий сделки
Конечно, подумайте. У Вас остались ко мне еще какие-то вопросы?
Вы можете пробовать перебирать предложенные скрипты, чтобы понять, какой из них лучше подходит именно для вашего товара/предложения. Конечно, к каждому клиенту необходим индивидуальный подход. Но в ходе разговора вы интуитивно поймете, какой способ из предложенных, стоит применить на том или ином собеседнике.
У Клуба крупнейшее бизнес-сообщество в Российском
C 2018 года мы проводим мероприятия для ТОП-менеджеров в Москве. Наш организационный партнер — нетворкинг агентство RuTalks, встречи проводит экс-ТОП «НорНикель» Алексей Архипов в «Президент-Отеле».
